O que é e o que faz a Ouvidoria?
A Ouvidoria é o órgão responsável pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer desenho ou regime e deve receber, analisar e responder as manifestações em linguagem simples, clara, concisa e objetiva operando como ponte entre o cidadão e a municipalidade.
O usuário do serviço público pode se expressar por meio de elogios, reivindicações, requerimentos, denúncias, e, ainda, dar sugestões ou pedir informações acerca dos serviços prestados pelos diversos setores da administração municipal por intermédio da Ouvidoria.
Na medida em que se amplia a participação do cidadão na construção de uma cidade melhor a interlocução entre munícipe e Ouvidoria promove a melhoria da prestação dos serviços públicos. Sendo assim, Subcontroladoria de Ouvidoria foi regulamentada pelo Decreto Regulamentar nº 16.738/2017 que nos artigos 8º ao 10º discrimina a sua organização interna e as atribuições da Diretoria de Ouvidoria e da Gerência de Atividades Operacionais de Ouvidoria.
A Diretoria de Ouvidoria tem como competência receber, tramitar e encaminhar denúncias, reclamações e sugestões relativas aos serviços e atividades prestadas por órgãos e entidades da administração direta e indireta do Poder Executivo, com atribuições de:
I – formalizar o recebimento de denúncia de ato considerado ilegal, irregular, abusivo, arbitrário, desonesto ou indecoroso praticado por agente, órgão ou entidade da administração direta e indireta do Poder Executivo ou concessionário e permissionário de serviço público;
II – acompanhar a tramitação e a análise das demandas recebidas e transmitir as soluções dadas ao interessado ou a seu representante legal;
III – coordenar e controlar os encaminhamentos e prazos de expedientes;
IV – analisar a clareza, concisão, coerência e qualidade das conclusões referentes às manifestações recebidas, fornecidas pelos órgãos e entidades da administração direta e indireta do Poder Executivo;
V – analisar a admissibilidade das interpelações e complementações feitas pelo cidadão;
VI – acompanhar e monitorar metas, prazos e indicadores de resultados das atividades de ouvidoria;
VII – planejar e coordenar projetos e programas de ouvidoria em órgãos e entidades da administração direta e indireta do Poder Executivo, realizando a interlocução junto ao cidadão e a integração dos órgãos internos municipais;
VIII – coordenar tecnicamente, no âmbito de sua competência, os canais integrados de atendimento presencial, telefônico e eletrônico;
IX – elaborar, planejar e coordenar ações que visem aprimorar os fluxos internos de trabalho, de forma integrada com os diversos órgãos municipais;
X – consolidar periodicamente relatório de suas atividades e avaliação da qualidade dos serviços públicos municipais;
XI – planejar e coordenar cursos, seminários, encontros, debates e pesquisas versando sobre assuntos de interesse da administração pública municipal no que tange ao controle e participação social;
XII – apoiar ações de capacitação e treinamento técnico das equipes e agentes públicos responsáveis pelo atendimento ao cidadão;
XIII – receber e encaminhar à Subcontroladoria de Transparência e Prevenção da Corrupção os pedido referentes à Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, que regula o acesso à informação.
A Gerência de Atividades Operacionais da Ouvidoria tem como competência gerir os processos de recebimento de sugestões de aprimoramento, críticas, reclamações, denúncias, elogios e pedidos de informação sobre manifestações referentes a procedimentos e ações de agente, órgão ou entidade da administração direta e indireta do Poder Executivo ou de concessionário e permissionário de serviço público com atribuições de:
I – gerir e executar atividades de atendimento ao público e às autoridades, no exercício de apurar as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos da administração direta e indireta do Poder Executivo, bem como das entidades privadas de qualquer natureza que operem com recursos públicos, na prestação de serviços à população;
II – encaminhar e acompanhar, até a solução final, denúncias, reclamações e sugestões;
III – oficiar aos órgãos e entidades da administração direta e indireta do Poder Executivo acerca das manifestações registradas;
IV – controlar a tramitação dos expedientes e os respectivos prazos para encaminhamentos;
V – manter atualizados os controles dos encaminhamentos dos órgãos e entidades oficiados, assim como a tramitação dos expedientes e os respectivos prazos para encaminhamentos;
VI – organizar e sistematizar as informações a partir do registro das manifestações captadas no programa Ouvidoria Itinerante;
VII – controlar as solicitações feitas às ouvidorias setoriais ou especializadas mediante a necessidade de adequação ou correção das respostas encaminhadas pelos órgãos;
VIII – analisar e encaminhar à decisão superior os expedientes que não forem respondidos pelos órgãos e entidades, observados os prazos.
Importante
- A Ouvidoria não substitui os canais de atendimento de solicitação de serviço, devendo ser acionada quando o cidadão não obtiver resposta à sua solicitação.
- As demandas de Ouvidoria devem conter o número do protocolo ou processo do serviço solicitado, nos casos de solicitação de serviços.
- O prazo de resposta é de 30 dias, podendo ser prorrogado por igual período.
Canais de atendimento para solicitação de serviços
- Internet: Portal de Serviços da Prefeitura de Belo Horizonte.
- Telefone: 156 - Atendimento de segunda a sexta, das 7h às 19h.
Atendimento 24 horas para os seguintes serviços: tapa-buraco, poluição sonora, turismo, cultura e meio ambiente.
- Atendimento das 6h às 24h para serviços da BHTrans.
Caso você esteja fora de Belo Horizonte, ligue (31) 3429-8750.
- Presencialmente: Central BH Resolve – Av. Santos Dumont, 363 / Ruas dos Caetés, 342 – Centro.
Funcionamento: de segunda a sexta, das 8h às 17h.
Quando a Ouvidoria deve ser acionada
A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a Ouvidoria suas reclamações, sugestões, elogios e solicitações dos serviços prestados pela Prefeitura de Belo Horizonte, além de denúncias de competência de apuração municipal. Assim, a Ouvidoria auxilia a Gestão Pública na correção de erro, omissão ou abuso de agente público municipal, procedimentos e ações referentes aos órgãos e entidades da administração direta e indireta do Poder Executivo.
Ao acionar a Ouvidoria pela internet, o cidadão deve descrever o mais claramente possível sua demanda, podendo registrar de maneira anônima, nominal ou sob sigilo. Para registrar a manifestação, o cidadão deve preencher os campos obrigatórios solicitados até a sua conclusão.
Para facilitar a apuração, as manifestações nominais e sob sigilo devem conter nome completo e contatos como telefone e e-mail, dados que permitirão à Ouvidoria, se for o caso, entrar em contato para tirar dúvidas ou complementar as informações.
Ao final do registro da manifestação, será fornecido um número de protocolo e uma senha, que serão solicitados para fazer uma consulta sobre o andamento ou acrescentar informações à sua manifestação.
