A Prefeitura de Belo Horizonte ampliou em 565,5% o número de serviços digitais disponíveis para os cidadãos, passando de 168 serviços, em 2016, para 1.118 atualmente, que podem ser solicitados diretamente pela internet. O avanço faz parte de uma política contínua de transformação digital da PBH, voltada à simplificação de processos, redução de burocracias e melhoria da experiência da população no acesso aos serviços públicos.

Atualmente, o Portal de Serviços reúne informações sobre 1.492 serviços prestados pela administração municipal. A adesão aos canais digitais também mostra uma mudança na forma como o belo-horizontino se relaciona com a Prefeitura: entre janeiro e setembro de 2026, 92% das demandas recebidas pela administração municipal foram registradas pelo Portal de Serviços ou pelo aplicativo. Outros 6% dos pedidos foram feitos pelo telefone 156 e 2%, presencialmente no BH Resolve.

Para a subsecretária de Modernização da Gestão da Secretaria Municipal de Planejamento, Orçamento e Gestão, Renata Coelho, os números refletem um processo permanente de aprimoramento dos serviços e de incorporação de soluções que tornem a relação com o poder público mais simples.

“Esse crescimento é resultado de uma política de melhoria contínua, que envolve a escuta do cidadão, revisão dos processos e incorporação de novas tecnologias. Nosso objetivo é tornar cada vez mais simples e acessível a relação das pessoas com a Prefeitura, oferecendo soluções que facilitem o dia a dia e atendam às necessidades reais dos usuários”, afirmou.

Entre os serviços mais demandados nos canais on-line estão Tapa-Buraco, Identificação de Condutor Infrator (FICI) em que o cidadão pode indicar o condutor que estava conduzindo o seu veículo no momento do cometimento da infração, Ouvidoria, e Defesa de Autuação de Trânsito.

Serviços na palma da mão

O BH SIM integra essa estratégia de modernização e oferece atualmente 129 serviços, com foco principalmente em demandas que podem ser solicitadas de maneira rápida, como fiscalização, conservação e zeladoria da cidade.

Além de fazer a solicitação, o cidadão pode acompanhar o andamento do pedido pelo número do protocolo, tanto pelo Portal de Serviços quanto pelo aplicativo. Após a conclusão, também é possível avaliar, em uma escala de 1 a 10, a prestação do serviço pela administração municipal.

A ampliação do atendimento digital convive com os demais canais oferecidos pela Prefeitura. O BH Resolve mantém o atendimento para demandas que, pela própria natureza, precisam ser realizadas presencialmente, além de contar com equipe para orientar os cidadãos.

Bel leva inteligência artificial ao atendimento

A transformação digital ganhou um novo impulso em dezembro de 2025, com o lançamento da Bel, assistente virtual da PBH baseada em inteligência artificial. A ferramenta foi criada para facilitar a busca por informações e serviços municipais, permitindo que o cidadão escreva sua dúvida em linguagem natural, como se estivesse conversando com outra pessoa.

A Bel está disponível no Portal de Serviços da PBH e no aplicativo BH SIM, onde orienta o cidadão com informações sobre os serviços disponíveis, além de ajudar a localizar o serviço buscado. Considerando os usuários que acessaram o Portal de Serviços e interagiram com a Bel, desde dezembro de 2025, já foram mais de 900 mil mensagens trocadas em mais de 145 mil interações.

Um dos diferenciais é a agilidade. A inteligência artificial processa a dúvida e direciona o usuário para a informação ou o serviço correspondente. O atendimento funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana.

Entre as principais dúvidas atendidas pela Bel estão questões relacionadas a tributos e impostos, especialmente orientações para emissão de guias de IPTU e taxas municipais; informações sobre ações e eventos sazonais, como Carnaval e Cesta nas Férias; e serviços do cotidiano, como solicitações de tapa-buracos, poda de árvores e informações sobre centros de saúde.

A assistente está disponível no Portal de Serviços, Aplicativo BH SIM, Portal BH SIM, Portal Belo Horizonte e Portal Institucional PBH.

“A tecnologia precisa estar a serviço das pessoas. A Bel amplia essa possibilidade ao oferecer respostas de forma rápida, em uma linguagem próxima do cidadão e a qualquer hora. É mais uma solução dentro de um processo permanente de aprimoramento dos serviços públicos”, destacou Renata Coelho.

Resultados

A combinação entre digitalização, revisão de processos, integração de canais e uso de novas tecnologias reforça uma política construída ao longo dos últimos dez anos para tornar os serviços públicos mais acessíveis e adequados às necessidades dos usuários.

O resultado aparece na mudança da jornada do cidadão: mais demandas podem ser solicitadas de forma on-line, com acompanhamento das solicitações, acesso a informações e atendimento por diferentes canais, reduzindo deslocamentos, filas e etapas desnecessárias no contato com a Prefeitura.