A Diretoria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon BH) vem a público, ante a decretação pela Organização Mundial de Saúde (OMS) de pandemia do Coronavírus (Covid-19) e a manutenção da determinação de isolamento da população, orientar os cidadãos de Belo Horizonte acerca de alguns temas que possam trazer problemas aos consumidores neste contexto de crise de saúde que se instalou ao longo dos últimos meses.

   

Registro de reclamações

Nos termos do Decreto Municipal 17.298 de 2020, editado pelo prefeito de Belo Horizonte, Alexandre Kalil, e da portaria 009/2020 editada pela Secretaria Municipal de Desenvolvimento Econômico (SMDE), o Procon Belo Horizonte reitera a suspensão - por tempo indeterminado - do atendimento ao público nos postos situados na Rua dos Tupis (sede), unidade Barreiro, “BH Resolve” e Câmara Municipal de Belo Horizonte. Tal medida visa minimizar a disseminação do contágio entre a população e melhor salvaguardar a saúde, segurança e bem-estar de consumidores e servidores municipais.

No entanto, o corpo de funcionários do órgão continua à disposição dos consumidores, recebendo denúncias, dúvidas e/ou pedidos de esclarecimentos através do endereço de e-mail: procon@pbh.gov.br. Reportadas violações de direitos de consumo através do canal de e-mail, o Procon encaminhará agentes de fiscalização ao local indicado para averiguação das denúncias, lavrando autos de infração sempre que o caso exigir.

A ideia é que se estabeleça um monitoramento conjunto entre o Procon e a população, através dos canais de comunicação, a fim de inibir práticas abusivas que prejudiquem o consumidor, que momentaneamente se apresenta mais vulnerável às oscilações do mercado.
   
No entanto, o Procon orienta os consumidores no sentido de que, antes de tomar qualquer providência judicial ou administrativa, tentem entrar em contato diretamente com o fornecedor para a negociação de soluções à sua demanda. Esta negociação direta permite que consumidor e fornecedor encontrem – dentro dos limites da razoabilidade esperados neste contexto de crise social – um acordo que resguarde os interesses de todas as partes envolvidas, na medida de sua necessidade. Caso não se mostre possível - por qualquer razão - esta negociação direta, a Diretoria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon BH) se coloca à disposição da população para a intermediação dos conflitos oriundos da instabilidade gerada pela pandemia do Coronavírus (Covid-19). Para tanto, reitera-se o pedido de que os munícipes entrem em contato através do endereço de e-mail procon@pbh.gov.br, para que este órgão possa dar seguimento às solicitações formuladas.

Passagens aéreas

O governo federal editou a Medida Provisória 925/2020, que regulamenta os direitos dos consumidores em relação a contratos de transporte aéreo firmados até 31 de dezembro de 2020, remarcados ou cancelados, a pedido do consumidor ou da empresa prestadora de serviços, em razão da pandemia da Covid-19.

Em caso de remarcação de passagem aérea a pedido do consumidor, deverá haver a isenção de qualquer multa ou outra penalidade contratual eventualmente fixada pela empresa. O consumidor terá o direito de receber o crédito para a compra de uma nova passagem no prazo dos 12 (doze) meses subsequentes à data do voo inicialmente contratado.
Esta regra deverá ser aplicada mesmo àquelas passagens adquiridas através de sistemas de milhagem ou passagens promocionais (que geralmente limitam a remarcação dos bilhetes).

Caso o consumidor não tenha interesse na remarcação da passagem, optando pelo cancelamento do bilhete com o estorno dos valores pagos (observados os meios de pagamento utilizados na compra), estará sujeito à cobrança de quaisquer valores previstos a título de multa ou penalidade no contrato de prestação de serviços. Ainda: nestes casos, a empresa terá o prazo de 12 (doze) meses - a contar da data do voo inicialmente contratado - para efetivar o reembolso dos valores pleiteados.

Já no caso de alteração de data, horário ou itinerário da passagem pela companhia aérea, haverá o dever de comunicação da mudança ao consumidor em até 72 horas antes do embarque previsto. Nestes casos, o consumidor poderá optar pelo reembolso sob a forma de crédito para compra de nova passagem, com validade de 12 meses, ou pela acomodação em outro voo disponível.

Caso a comunicação acima mencionada não seja realizada no prazo estipulado e o consumidor chegue a se dirigir até o aeroporto, deverá lhe ser oferecida a assistência prevista na Resolução 400 da Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC):

• A partir de 1 hora de atraso: a companhia aérea deverá prover facilidades de comunicação (internet, telefonemas, ou outros meios);
• A partir de 2 horas de espera: a empresa fornecedora deverá arcar com os custos de alimentação do consumidor (refeições, lanches, bebidas...);
• A partir de 4 horas de atraso: a companhia aérea deverá custear a hospedagem do consumidor (obrigatória para casos de pernoite no aeroporto), além do transporte de ida e volta. Caso o consumidor tenha domicílio no local do aeroporto, a empresa poderá custear apenas o transporte até sua residência e o retorno de lá até o aeroporto.

Tratando-se de passageiro com necessidade de assistência especial, o custeio da hospedagem pela empresa fornecedora será obrigatório, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto. Nestes casos, será fornecida hospedagem e transporte ao passageiro e seus acompanhantes.

Também trazemos ao consumidor a notícia de que fora assinado um acordo setorial entre companhias aéreas que atuam no território nacional (Gol, Latam, Azul, Voepass e Map), no qual foi fixada a isenção aos consumidores do pagamento de diferenças tarifárias para remarcação de voos que ocorreriam entre 01/03 e 30/06/2020, observado o prazo de um ano, desde que mantidos: a origem, o destino e o período da compra inicial (baixa ou alta temporada).
   
Contratos com instituições de ensino: A prestação de serviços de educação (escolas de educação básica, colégios e universidades), geralmente se dá através de contratos de longa duração. A Lei de Diretrizes e Bases da Educação estipula a carga horária mínima para cada contrato de ensino. Caso tal carga horária esteja sendo oferecida aos contratantes através de plataformas de ensino à distância, a orientação do Procon é de que os consumidores continuem arcando com os valores arbitrados a título de mensalidade; já que o que motivou a alteração nos parâmetros de ensino fora a necessidade de preservação da saúde pública, ante a pandemia da Covid-19.
   
Ressalta-se, inclusive, que não é obrigação das instituições de ensino fornecer qualquer desconto nos valores de mensalidade quando as aulas estiverem sendo ministradas digitalmente. No entanto, nada obsta que – partindo da provável redução dos custos do fornecedor – o consumidor entre em contato diretamente com a empresa, solicitando este desconto.
   
Caso a instituição de ensino não tenha ofertado a realização de aulas on-line, recomenda-se – antes de qualquer outra medida – que o consumidor entre em contato com a empresa prestadora a fim de entender como a instituição pretende cumprir com a carga horária exigida para aquele contrato. No caso da pandemia da Covid-19, entende-se que a impossibilidade de cumprimento das prestações contratadas é transitória. Assim, a natureza dos serviços educacionais permite a reposição de aulas em outros períodos, o adiamento ou cancelamento de férias escolares, no intuito de se preservar o cumprimento da carga horária obrigatória. Assim, também se orienta aos consumidores que arquem normalmente com os custos arbitrados a título de mensalidade.
   
A pandemia de Coronavírus pode ser caracterizada como acontecimento de força maior, imputada a ambos os contratantes. Assim, mantida a carga horária obrigatória (por meio de ensino à distância ou através da reposição de aulas), não há que se falar em quebra de contrato ou na consequente autorização de cancelamento deste.

 

Fornecimento de serviços essenciais

No que tange ao fornecimento de serviços essenciais como água, energia elétrica e telecomunicações, houve a orientação pelo governo estadual no sentido de que as empresas fornecedoras posterguem em até 60 dias o vencimento de pagamento de suas contas ou viabilizem o seu parcelamento. No entanto, o consumidor deve fazer uso desta faculdade com bastante parcimônia, já que pode culminar com a sobreposição de contas em momento futuro, comprometendo seu orçamento.
   
A Copasa (Companhia de Saneamento de Minas Gerais) já vem viabilizando o adiamento do pagamento das contas dos consumidores nos termos descritos anteriormente. Durante este período de sessenta dias não haverá interrupção no fornecimento dos serviços.
   
A Cemig (Companhia Elétrica de Minas Gerais) viabilizou o mesmo adiamento do vencimento das contas aos seus clientes beneficiários da tarifa social, além de hospitais públicos, filantrópicos e microempresas. Também fora oferecida a possibilidade de parcelamento dos débitos em até seis prestações.

 

Aumento abusivo de preços

O Procon-BH também alerta o consumidor quanto às possíveis práticas abusivas praticadas pelos fornecedores encarregados dos setores de farmácias, produtos sanitários, planos de saúde, laboratórios médicos e hospitais.
   
Nos termos do artigo 39 do Código do Consumidor, é vedado às empresas fornecedoras – entre outras práticas - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva e elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. Deve ficar claro ao consumidor que a elevação do preço dos produtos por si só não configura abuso, mas sim o aumento injustificado do valor cobrado pelas mercadorias. Neste sentido, tem-se que o aumento injustificado dos preços para a compra de álcool em gel, máscaras e luvas descartáveis, lenços de papel e outros itens de higienização, muito difundidos e procurados neste momento de prevenção à pandemia de Coronavírus, está em desacordo com a legislação responsável pela regulamentação do tema.
   
No mesmo sentido, apresentamos a Lei dos Crimes contra a Economia Popular (Lei Federal 1.521/1951), que enquadra aumentos nos preços de mercadorias acima de 20% do valor cobrado regularmente no mercado como prática de usura. O artigo 4o, inciso “b”, deste dispositivo legal tipifica a usura como conduta criminosa, punível com pena de detenção de seis meses a dois anos, além de multa.
   
Sabemos que a oferta e a procura constituem fatores determinantes na fixação dos preços de produtos e serviços propostos à sociedade. No entanto, neste contexto de pandemia é imprescindível que o reajuste dos preços leve em consideração os parâmetros da razoabilidade e as práticas de boa- fé. Principalmente se considerarmos que os supermercados e farmácias estão autorizados a funcionar em expediente normal, não havendo que se falar, portanto, em qualquer desabastecimento do comércio local.
   
A responsabilidade do Procon é harmonizar os objetivos de consumidores e fornecedores, sempre de maneira a atingir o equilíbrio contratual. Desta forma, solicita-se ao consumidor que flagrar o aumento abusivo de produtos (como álcool em gel, lenços de papel, luvas ou máscaras descartáveis) ou serviços (como exames laboratoriais) que registre denúncia nos órgãos de defesa do consumidor, preferencialmente apresentando elementos de prova (data, registro fotográfico do preço, nota ou cupom fiscal de compra, nome e endereço do estabelecimento comercial).

Limitação na compra de produtos essenciais: O Comitê Nacional de Defesa dos Direitos do Consumidor expediu uma Nota Técnica (CNDD-FC 001/2020) que dispõe não constituir prática abusiva a limitação da quantidade de produtos ou serviços essenciais nas vendas do comércio durante a crise de saúde que ora se instala. Tal se mostra necessário, muitas vezes, para a garantia do abastecimento do mercado e do acesso isonômico de toda a população aos itens mais demandados, de forma a atender de maneira equânime aos anseios de toda a comunidade.
  
Planos de saúde: A lei federal 9.656/1998, que regulamenta os planos e seguros de assistência à saúde dispõe que as operadoras destes serviços têm o dever de assegurar cobertura médica, ambulatorial e hospitalar de todas as doenças elencadas na Classificação Estatística Internacional de Doenças e Problemas Relacionados com a Saúde, elaborada pela Organização Mundial da Saúde (OMS).
   
Complementarmente, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) editou orientação no sentido de que as operadoras priorizem o atendimento aos casos de Coronavírus em detrimento daqueles que possam ter seu tratamento adiado, sem prejuízos à saúde do paciente.
   
Assim, é possível que as empresas determinem a dilação no prazo para atendimento de alguns serviços ou até mesmo a suspensão de procedimentos menos essenciais e urgentes. (O rol de procedimentos suspensos está disponível no link http://www.ans.gov.br/aans/noticias- ans/consumidor/5448-ans-adota-medidas-para-que-operadoras-priorizem-combate-a-covid-19).
   
Ainda quanto à pandemia de Coronavírus, a ANS editou uma resolução (453/2020) incluindo a realização de exames para detecção do vírus no rol de procedimentos obrigatoriamente ofertados aos usuários de planos de saúde. No entanto, orientamos os consumidores no sentido de que não se dirijam diretamente aos hospitais; mas que busquem as operadoras para que esta coordene o melhor fluxo de atendimento.

 

Venda de álcool em gel

A fim de evitar qualquer desabastecimento do mercado, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) editou uma resolução (347/2020) liberando às farmácias a manipulação e venda de álcool em gel. A medida é temporária e parte da alta demanda pelo produto no contexto da atual crise de saúde.
   
O Procon adverte os consumidores no sentido de que o álcool indicado para o auxílio no combate ao Coronavírus é o de concentração 70% e de que procurem sempre um fornecedor de confiança.

 

Bancos

A exemplo do que ofereceram aos consumidores a Copasa e a Cemig, a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) expediu um comunicado no qual Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander e Caixa Econômica Federal se comprometeram a prorrogar por 60 dias os vencimentos e dívidas de clientes (pessoas físicas, micro e pequenas empresas).
   
Para ter direito ao benefício, os clientes não precisam se deslocar até a agência bancária. Basta que entrem em contato com o fornecedor através do telefone, websites, aplicativos ou similares.
   
Tal benefício abarca os consumidores adimplentes que possuam contratos de financiamento de imóveis, veículos ou empréstimos pessoais. Nestes casos, se manterá a taxa de juros contratada, sem a cobrança de multas. Exceto nos financiamentos contratados junto à Caixa Econômica Federal, onde se permitirá a suspensão dos financiamentos com até duas prestações em atraso. Ressalta-se que o benefício de suspensão/prorrogação dos vencimentos não se aplica às dívidas de cartões de crédito ou cheque especial.

   

Contratação de empréstimos consignados

O Conselho Nacional de Previdência determinou, para as contratações futuras, a redução do teto das taxas de juros aplicáveis aos empréstimos consignados negociados por aposentados e pensionistas do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS).  
  
A portaria 373/2020 fixou a redução do teto das taxas de juros para empréstimos consignados contratados por aposentados e pensionistas de 2,08% para 1,80% ao mês. Para operações realizadas através de cartões de crédito a taxa de juros caiu de 3% (três por cento) para 2,70% mensais.
   

A autarquia federal também dilatou o prazo para pagamento das operações e quitação dos empréstimos, passando de 72 meses para 84 meses.
 

Academias de ginástica

A atividade das academias de ginástica estão suspensas por tempo indeterminado em razão de decreto municipal. De acordo com o disposto no Código de Defesa do Consumidor, é possível que em situações emergenciais – como a pandemia da Covid-19 – o aluno realize o cancelamento do contrato, sem qualquer ônus. No período em que a academia estiver fechada (sem a prestação de serviços), a empresa não poderá efetuar cobranças de mensalidade.
   
Por outro lado, buscando a razoabilidade nas soluções envolvendo consumidor e fornecedor, é possível que a academia postergue o término do contrato com o aluno, “repondo” as aulas perdidas nos meses subsequentes ao fim do contrato. Pode também optar por cobrar a mensalidade com algum “desconto” ao aluno, desde que seja um acordo entre as partes. Caso a empresa opte pela cobrança regular das mensalidades, deverá necessariamente repor as aulas ao final do contrato.

Hotéis e cruzeiros

Em razão das restrições de deslocamento durante o período de quarentena, vários consumidores estão encontrando problemas com hospedagens anteriormente contratadas. A orientação do Instituto Defesa Coletiva se dá no sentido de que as agências de turismo remarquem as acomodações contratadas, sem custos adicionais. Aplica-se aqui, analogicamente, o raciocínio empregado nos bilhetes aéreos (conforme o texto da medida provisória 925/2020, já mencionado anteriormente na presente nota).
   
Tratando-se de situação atípica e emergencial, o ideal é que consumidor e fornecedor encontrem um consenso, dentro da razoabilidade exigida pela especificidade do caso. O entendimento dos órgãos de proteção ao consumidor é no sentido de ter este último o direito de remarcar sua hospedagem, sem qualquer valor adicional ou mesmo cancelá-la, sem a incidência de quaisquer penalidades, com o estorno integral dos valores pagos. No entanto, entendemos que o cancelamento do serviço deve ser evitado, a fim de se preservarem não apenas os interesses do consumidor, mas de toda a coletividade, com a manutenção de empregos e das atividades dos fornecedores.

Algumas empresas estão, inclusive, fornecendo alguns bônus para reagendamentos, como upgrades ou valores para utilização no hotel ou cruzeiro.