O Hospital Metropolitano Dr. Célio de Castro (HMDCC), de gestão da Prefeitura de Belo Horizonte, realizou uma pesquisa para avaliar a experiência das pessoas na instituição. Dos 254 usuários abordados, 100% deles afirmaram se sentir seguros para retornar ao hospital. Esse projeto de escuta para pacientes, acompanhantes, familiares e visitantes foi iniciado em 2024, já que a instituição está na zona de excelência da pesquisa de satisfação Net Promoter Score (NPS), com notas superiores a 90%, desde que foi implementada, em 2021.

A diretora executiva do HMDCC, Cristina Peixoto, explica que era necessário aprofundar a escuta dos usuários, considerando os quatro anos de notas altíssimas na pesquisa de satisfação, com alguns meses chegando a 100%. “O conceito de experiência do paciente vem ganhando cada vez mais espaço nas instituições de saúde e trata-se de realmente ouvir as necessidades dos usuários em todas as dimensões: física, emocional, espiritual e social. O que desejamos enquanto hospital e profissionais de saúde é entender o que realmente é importante para cada pessoa, individualizando o cuidado e aperfeiçoando continuamente o atendimento prestado”, salientou.

A iniciativa de aprimorar essa escuta começou com a criação do Núcleo de Experiência do Paciente, com composição multiprofissional. Essa equipe desenvolveu diversas ações ao longo de todo o ano, como um diagnóstico-piloto em dois setores do HMDCC: o ambulatório e o Centro de Diagnóstico por Imagem (CDI).

Pacientes ouvidos no ambulatório sobre pré-consulta, consulta e pós-consulta destacaram a dedicação, a presteza e o acolhimento da equipe. Com isso, 95,8% dos abordados afirmaram que receberam todas as informações necessárias antes da consulta; 100% que puderam conversar sobre preocupações durante o atendimento; 100% que tiveram a opinião respeitada; e 96,8% que compreenderam o diagnóstico e tratamento. Além disso, ainda no ambulatório, 100% das pessoas disseram que foram tratadas com cortesia pela equipe da recepção e 97,9% pela equipe assistencial; e 100% dos abordados se sentiram seguros com o atendimento.

Os resultados do CDI também são positivos. O levantamento que contemplou a experiência no pré-exame, exame e pós-exame mostrou que 91,8% dos pacientes disseram que receberam informações claras sobre o procedimento que iriam realizar; 99,4% se sentiram confortáveis durante o exame; 98,7% afirmaram que tiveram sua opinião respeitada; e 86,1% que receberam informações claras antes do procedimento.

As pessoas ouvidas no CDI também ressaltaram que o espaço conta com excelente estrutura. Além disso, 100% afirmaram que foram tratados com cortesia pela equipe assistencial e 94,4% pela equipe da recepção; 100% se sentiu seguro com o atendimento e 99,4% que equipe estava preparada para a prestar a assistência.

“O Hospital Célio de Castro tem o paciente no centro das ações, do cuidado e esse projeto vem fortalecer ainda mais o nosso jeito de cuidar, com qualidade, segurança e eficiência. Ouvir dos nossos pacientes que eles se sentem seguros, acolhidos e respeitados em seus atendimentos, nos mostra que estamos no caminho certo”, conclui a diretora executiva do HMDCC, Cristina Peixoto.

Em 2025, o projeto continua com ações que incorporam sugestões apontadas pelos participantes do diagnóstico como, por exemplo, a presença de um ‘Posso Ajudar?’ para retirada de senhas, orientações de acesso e um painel com uma lista da ordem de chamada para a espera dos pacientes.  Além disso, a escuta será ampliada para outros setores e o projeto será tema de sensibilização com as equipes assistenciais.