Pular para o conteúdo principal

A foto mostra a sala de atendimento presencial do BH Resolve. Há oito pessoas sentadas em guichês, conversando com os atendentes do outro lado da mesa.
Foto: Adão de Souza

PBH publica decreto que regulamenta a defesa dos usuários dos serviços públicos

20/08/2018 | 19:04 | atualizado em 05/11/2018 | 09:34

Para dar continuidade ao processo de desburocratização e de melhorias nos serviços prestados aos cidadãos, a Prefeitura de Belo Horizonte publicou no Diário Oficial do Município (DOM) de sábado, dia 18, o decreto 16.958, que regulamenta a Lei Federal nº 13.460/2017, sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário. O objetivo é estabelecer linhas gerais de desburocratização da gestão pública e dar diretrizes para a formulação dos serviços públicos e para o atendimento, com orientação do serviço a partir da simplificação, da ótica do cidadão e do interesse público, além do monitoramento, avaliação e aprimoramento contínuo da qualidade dos serviços ofertados. 

“A gestão municipal, atenta a melhoria dos serviços públicos, já vinha se pautando pelas principais determinações da Lei, o que permitiu, a partir da sua publicação, se antecipar e regulamentar em setembro de 2017, por meio do decreto 16.728, a parte da norma que trata da simplificação dos serviços públicos, resultando em alterações em cerca de 200 serviços nos diferentes órgãos e entidades, com a eliminação de exigências desproporcionais, como firma reconhecida, autenticações e cópias de documentos, bem como de documentos disponíveis na base de dados da Prefeitura”, explica o secretário municipal adjunto de Planejamento, Orçamento e Gestão e subsecretário de Modernização da Gestão, Jean Mattos, que coordena as ações de desburocratização do Município.

Segundo Jean, o novo decreto, além de incorporar o texto do decreto 16.728, contempla os demais aspectos trazidos pela lei federal e permitirá avanços nos processos de qualidade, gestão e transparência dos serviços prestados. “Certas exigências inseridas nesse decreto já são realidade no município e estão em processo constante de aperfeiçoamento, como a carta de serviços, os serviços em meio eletrônico e autoatendimento, ouvidoria e simplificação de exigências”, destacou.


Diretrizes

O decreto traz diretrizes como a necessidade de divulgação das etapas para obtenção de serviço, bem como os prazos para sua realização. Para isso, os órgãos municipais devem observar orientações tais como: realizar processo de revisão de todos os serviços prestados ao cidadão, orientando-se pela simplificação, eficiência e eliminação de exigências desproporcionais e zelar pela adoção de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, abreviações, jargões e estrangeirismos, tanto na disponibilização das informações a respeito dos órgãos e entidades, seus serviços e eventos diversos, quanto nos demais procedimentos de resposta e relacionamento com o cidadão.

Ainda de acordo com o decreto, é necessário manter o acompanhamento técnico permanente junto a todas as unidades de atendimento, com vistas a garantir a qualidade do atendimento ao cidadão, prestando orientação e esclarecimentos, conforme a necessidade do usuário e monitorar a qualidade das informações disponíveis sobre os serviços, bem como o cumprimento de prazos e satisfação do usuário.

“Os órgãos municipais precisam identificar serviços com potencial para transformação em serviço digital, inclusive por meio de autoatendimento e avaliar convergência de serviços digitais para plataformas corporativas da PBH. Eles também terão que detectar oportunidades de atuação integrada e sistêmica na expedição de documentos, tais como atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade, via compartilhamento de informações entre os órgãos e entidades, ultrapassando, inclusive, a esfera municipal”, enfatizou o secretário adjunto.


Mais tecnologia

O decreto também determina a aplicação de soluções tecnológicas que visem simplificação de processos e procedimentos de atendimento ao usuário e que melhore as condições para o aplicativo lançado neste ano, o PBH APP, que substituiu o BH Resolve Mobile. A nova plataforma é de fácil navegação e o usuário pode emitir 2ª via da guia do IPTU, localizar equipamentos públicos no mapa da cidade de Belo Horizonte e registrar sua satisfação quanto ao serviço prestado, além de solicitar serviços como tapa-buracos, troca de lâmpadas e poda de árvores, num total de 28 serviços. A Prefeitura ainda oferece atendimento ao cidadão pela internet (pbh.gov.br), com a disponibilização de mais de mil serviços. Além dos sistemas eletrônicos, o Município também disponibiliza o serviço telefônico através da Central 156, de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas, sendo que para alguns serviços o funcionamento é 24 horas. Também oferece atendimento presencial nas unidades de atendimento BH Resolve (Rua dos Caetés, 342, Centro), de segunda a sexta-feira, das 8 às 17 horas, e nas nove coordenadorias de atendimento regionais.


Avaliação

Com a nova regulamentação, fica reforçada a necessidade de se avaliar não somente o atendimento realizado por meio dos guichês e atendimento telefônico, mas também a percepção da qualidade da execução do serviço público demandado pelo cidadão, podendo a avaliação ocorrer presencialmente, por meio de plataformas eletrônicas ou por pesquisas de satisfação.
As avaliações dos cidadãos serão consolidadas, por meio da Ouvidoria, e serão publicadas, anualmente, no Portal da PBH, até o final do primeiro trimestre do ano subsequente ao da avaliação.