O Hospital Metropolitano Dr. Célio de Castro (HMDCC), de gestão da Prefeitura de Belo Horizonte, alcançou novamente uma média de excelência na satisfação dos pacientes que recebem assistência no local. Com uma nota de 95,92% na pesquisa Net Promoter Score (NPS), esse foi o terceiro ano consecutivo que a instituição se manteve em alto nível.

A NPS é uma metodologia que utiliza dados quantitativos e qualitativos para medir o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência de uma determinada organização. O método foi implementado no HMDCC em 2021 e, desde então, o hospital mantém média anual de satisfação acima de 90%, resultado positivo considerando que o nível de excelência determinado pela pesquisa é acima de 75%. Em 2021, a nota alcançada pelo HMDCC foi de 93,83% e, em 2022, foi 93,77%.

A pesquisa é aplicada presencialmente em pacientes e acompanhantes. Além da pergunta base, os pesquisados também avaliam o atendimento de cada categoria profissional (medicina, enfermagem, serviço social, fisioterapia, fonoaudiologia, psicologia, nutrição e terapia ocupacional), alimentação, limpeza e instalações.

A paciente Maria Bernadete do Carmo, de 68 anos, foi ao HMDCC tratar uma úlcera varicosa. Ela está prestes a receber alta, mas continua em atendimento ambulatorial pós-cirúrgico. “Fui muito bem atendida mesmo. Essa equipe é muito VIP, não posso reclamar de nada. Tudo bem organizado, não esquecem e não atrasam nenhuma medicação. Não ficou nada a desejar”, declarou.

Ouvidora do HMDCC, Claudia Pequeno destaca o reconhecimento de pacientes e acompanhantes no trabalho desenvolvido na instituição. “Para nós, a pesquisa NPS é uma ferramenta de gestão relevante porque consegue identificar rapidamente a variação na satisfação dos nossos pacientes. O nosso objetivo é manter esse alto patamar”, afirma.

Para a diretora executiva do HMDCC, Cristina Peixoto, a nota do NPS reflete um dos valores da instituição que é o cuidado centrado no usuário. “A satisfação do paciente mostra se os nossos processos de trabalho e os nossos profissionais estão alinhados com a proposta de uma entrega de assistência de excelência”, observou.

Para 2024, o hospital pretende avançar nessa avaliação. “Neste ano, convidamos nossa equipe a pensar sobre a experiência do paciente, algo que vai além do atendimento e envolve cada interação que o paciente e a família têm com o estabelecimento de saúde. A experiência do paciente será um esforço integrado das áreas assistenciais e administrativas. Com isso, esperamos avançar ainda mais nesse propósito e atender cada vez melhor os usuários do SUS”, concluiu.

Cálculo da nota

A partir da pergunta ‘De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o hospital para amigos e familiares?’, o paciente ou acompanhante faz a avaliação.

As notas de 0 a 6 caracterizam os detratores, as notas 7 e 8 definem os neutros, e as notas 9 e 10 determinam os promotores. O resultado do NPS é a diferença entre o percentual de promotores e o percentual de detratores.

O resultado de 75% a 100% é classificado como excelente. Entre 50% e 74%, muito bom. É razoável as notas que variam de 0% a 49%.