Pelo sétimo mês consecutivo (janeiro a julho deste ano), o Hospital Metropolitano Dr. Célio de Castro, no Barreiro, recebeu nota 100 na pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score), que aponta o nível de satisfação e lealdade de pacientes com base em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa instituição a um amigo ou familiar”? O resultado reforça o reconhecimento quanto à qualidade da assistência e o cuidado do equipamento, uma das referências em atendimento na rede pública de Saúde de Belo Horizonte.

A pergunta aponta escala de 0 a 10, mas a fórmula usada na pesquisa gera resultado de 0 a 100. O NPS é um modelo amplamente utilizado pelo mundo em diferentes setores da economia, incluindo a saúde. Com o indicador, os pacientes confirmam que encontram no Hospital Célio de Castro mais do que atendimento de qualidade. Eles vivenciam um cuidado seguro, humanizado e acolhedor.

O reconhecimento também é feito em declarações. “Não queríamos nem ir embora, pois fomos muito bem cuidados, desde a recepção até a assistência. Minha sugestão é que continuem cuidando assim”, destacou a acompanhante Marina Carlos Souza em manifestação na Ouvidoria do hospital.

Nota cresce ano a ano

Na nota anual do NPS, desde 2021, quando a pesquisa foi implementada, o Hospital Célio de Castro vem ficando acima de 90. Obteve 93 no primeiro ano, ficou com 93,39 em 2022, subiu para 95,21 em 2023, para 96,90 em 2024 e 99,60 em 2025. A zona de excelência da NPS é definida por notas superiores a 75.
 

Muito mais que a nota, o hospital valoriza a experiência do paciente e tem investido em novos métodos para confirmar o resultado do NPS. Em 2025, executou projeto-piloto de implementação de uma ferramenta que avalia justamente a experiência e não apenas a satisfação com o atendimento.
 

O Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) foi desenvolvido nos Estados Unidos no início dos anos 2000 e se tornou referência internacional para monitoramento da experiência do paciente, sendo adaptado por diversos países, inclusive o Brasil, para uso em serviços públicos e privados.

O objetivo central é mensurar, de forma comparável e sistemática, a percepção do paciente sobre a qualidade do cuidado recebido durante a internação. O projeto-piloto no Célio de Castro foi realizado nos meses de setembro e outubro de 2025 e confirmou o NPS, com notas superiores a 90%. Entre os aspectos com melhor avaliação destacam-se o atendimento assistencial de forma geral, a estrutura da instituição e a cordialidade das equipes.

Eficiência
 

Também na Ouvidoria, o paciente Arnaldo da Silva Paulo demonstrou satisfação com o equipamento de Saúde. “Equipe excelente, delicada, atenciosa. As pessoas sabem que aqui é mais do que cuidado profissional. São pessoas cuidando de pessoas. Todos deveriam ter acesso a um tratamento e a um hospital como esse”.
 

Anderson Paiva Pereira passou pela segunda internação no Hospital Célio de Castro neste ano e resumiu a experiência como “zero estresse, tudo perfeito”. “Fui muito bem tratado. Esse hospital supera todas as expectativas, tive uma experiência muito boa na internação aqui há sete anos e agora foi excelente. Fui excelentemente bem cuidado e bem tratado por todos. Desde a faxineira até a médica. Não tem como melhorar mais, chegou num alto nível de excelência. Minha experiência aqui foi maravilhosa”.